Операторы контактного центра "Сбербанка", специализирующиеся на работе с задолженностью, регулярно сталкиваются с агрессивным поведением клиентов, включая угрозы, до пяти раз в день. Учитывая текущие законодательные нормы, банк рассматривает возможность судебной защиты интересов своих работников, как сообщил журналистам директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Денис Кузнецов.

"В среднем, можно сказать, что операторы постоянно испытывают различного рода агрессию со стороны клиентов до пяти раз в день. Это может проявляться как в виде одиночных оскорблений, так и угроз. Эта проблема вызывает постоянную озабоченность. Особенно часто агрессия возрастает в периоды длительных каникул," - заявил Кузнецов.

В связи с ростом интенсивности проблемы банк исследует возможность защиты интересов операторов в рамках законодательства. "Если в дальнейшем будет выявлено, что предлагаемые меры недостаточны для обеспечения комфортных и безопасных условий профессиональной деятельности взыскателей, мы будем рассматривать дополнительные варианты, включая разработку предложений по улучшению законодательства," - отметил он.

Кроме того, "Сбербанк" предпринимает усилия для минимизации ситуаций, в которых сотрудники подвергаются оскорблениям от клиентов.

"Операторам проводится обучение по использованию инструментов для снижения напряженности в общении, переводя его в конструктивное русло. Также их обучают навыкам эффективного взаимодействия с клиентами, в зависимости от степени их готовности к сотрудничеству," - объяснил Кузнецов.

Банк также предоставляет психологическую поддержку своим сотрудникам, чтобы помочь им справляться с вызовами в их ежедневной работе.

• Телеграм
• Дзен
• Подписывайтесь на наши каналы и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.