По мере вступления автомобильной промышленности в 2022 год цифровизация процесса покупки автомобилей, подключенные и электромобили, а также другие варианты мобильности останутся востребованными. Но, поскольку в мире все равно сохранится дефицит полупроводников, а проблемы с логистикой продолжают влиять на мировой автопром, вопрос, как автопроизводители и дилеры должны решать эту проблему в долгосрочной перспективе, остается открытым.

В прошлом году автопроизводители скорректировали свои стратегии поставок, чтобы смягчить последствия дефицита. Одна из последних мер, на которые пошли автопроизводители, — учет новых ожиданий клиентов, обусловленных меняющимися тенденциями.

Как отмечают специалисты американского автомобильного рынка, одной из новых тенденций стало появление клиентов, которые, будучи воодушевлены позитивным взаимодействием электронной коммерции с другими отраслями, все чаще ожидают такого же уровня персонализированных продуктов, услуг и опыта при покупке автомобиля.

Как отмечает издание Ward’s Auto, сегодня автомобильным рынком движут четыре мегатренда CASE (connectivity, autonomous driving, shared mobility, electrification): подключенность, автономное вождение, шеринг-мобильность и электрификация.

В результате этой новой динамики рынка автопроизводителям и дилерам приходится переосмысливать свои продукты и бизнес-модели таким образом, чтобы соответствовать колебаниям спроса по мере того, как они становятся более плавными и в некоторой степени более сложными. Однако затянувшийся дефицит угрожает реализации этих мегатрендов.

Как считают авторы Ward’s Auto, чтобы сохранить рынок и ответить на требования клиентов, автопроизводителям и дилерам нужно будет идти в ногу с ускоряющимися изменениями спроса, демонстрируя более глубокое понимание того, чего ожидают и что ценят сегодняшние потребители.

«Изменение правильного обслуживания клиентов потребует, чтобы автопроизводители и дилеры, работая вместе, включили это новое понимание ожиданий потребителей в несколько стратегических столпов, которые поддерживают сегодняшнюю покупку автомобилей. Ключевыми из них будут последовательное оживление качества обслуживания клиентов, начиная от сбора информации о клиентах в автономном режиме, а также предоставления подлинной предпродажной и послепродажной поддержки клиентов», — отмечено в публикации.

Для этого потребуется использовать расширенную аналитику и другие новые источники данных для постоянного получения новой информации. Дилеры должны будут формировать комплексные предложения под запросы потребителей на каждом местном рынке, что будет иметь важное значение. Это касается не только самих автомобилей, но и цифровых и финансовых услуг, послепродажного обслуживания и запчастей. Кроме того, автопроизводители должны предоставлять дилерам идеи и рекомендации, которые позволят им управлять финансовыми рисками.

Российские автодилеры оказались на обочине прогресса?

Фактически речь идет о переносе бизнеса автодилеров в сегмент Е-commerce — электронной торговли. И здесь, как считает основатель компании Andata, специализирующейся на цифровой трансформации бизнеса, Алексей Бирюков, шансов у российских автодилеров нет никаких.

Комментируя ситуацию на российском автомобильном рынке во время итогового заседания клуба «Автобосс», который был посвящен онлайн-трансформации российского авторитейла, господин Бирюков заявил, что, по его мнению, причина заключается в том, что наши автодилеры привыкли ориентироваться на «штуки», а не на людей, в то время как компании сектора интернет-торговли клиентоориентированны.

«Вся их метрика направлена именно на человека (количество входов, визитов, транзакций, вовлеченности и так далее. Реальность такова, что у дилера прибыль — с бизнеса через количество проданных автомобилей, ДОПов, сервисных операций и с дополнительного дохода в виде деления маржи с банками за кредиты и со страховыми компаниями, а в E-commerce — с человека», — считает Алексей Бирюков.

Другая причина — использование российскими дилерами систем управленческого учета, которые не соответствуют реалиям времени.

«Чтобы стать клиентоориентированными, нужно иметь систему, где пользователь является основной метрикой, а все остальное крутится вокруг него. Весь автобизнес работает на бухгалтерской системе 1С, где основная учетная метрика — документ», — комментирует господин Бирюков.

Еще одними препятствием к переходу в «цифру», по его мнению, является система, которую выстроили импортеры автомобилей и большие бренды. Она сильно ограничивает возможности автодилеров. Из-за искусственно ограниченной конкуренции они не обладают достаточными знаниями о том, как выглядит конкуренция в других сферах. Как следствие — недостаточные знания маркетинга и E-commerce.

Кроме того, считает эксперт, российские дилеры не умеют генерировать интернет-трафик на свои сайты так, чтобы переводить его в прямой контакт с аудиторией.

«Вот вам немного цифр: у гигантов в мире автобизнеса — 500 000—700 000 уникальных посещений в месяц. При этом интернет-гиганты имеют десятки миллионов посещений в день! Конечно, выход есть всегда, но в данной ситуации звучит практически нереально — создать такой интернет-ресурс, на который пользователь пойдет вместо „Авито“ или „Авто.ру“, где будут сосредоточены интересы пользователя, но из-за отсутствия клиентоориентированности автодилеры не понимают, что хочет клиент на самом деле, его привычки, каким образом он ведет себя в интернете, как его вовлечь и какой контент будет интересен. Получается, они проиграли не только в борьбе за трафик, но и в борьбе за контент», — резюмирует Алексей Бирюков.

Автодилеры оказались на обочине и такой тенденции во владении машиной, как подписка на авто. Подписки на автомобили сейчас продвигают глобальные бренды, потому что подписку легко продать без дилера. На рынке сейчас представлены Mail.ru, VK, „СберАвто“... и ни одного дилера.

• Телеграм
• Дзен
• Подписывайтесь на наши каналы и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.