В 2021 году крупнейшие банки России планируют внедрять программы-«роботы», которые будут считывать эмоции и ожидания клиентов — как при телефонном разговоре, так и в очном диалоге с посетителем. Кроме того, программы будут давать подсказки операторам, чтобы те эффективнее добивались расположения клиента.

Такие технологии будут использоваться в Сбербанке и банке «Открытие». Если в «Сбере» робот будет изучать эмоции клиентов во время телефонных звонков, то в «Открытии» — во время общения посетителей банка с сотрудниками. Программы будут фиксировать смех, повышенный тон и другие проявления эмоций клиента, что должно повысить качество обслуживания.

В банке «Хоум кредит» пошли чуть дальше: там предлагают внедрить робота, который по ключевым фразам в диалоге будет подсказывать сотруднику банка сценарий разговора и улавливать, насколько правильно он предлагает услуги.

Роботизация банковского сектора идет уже давно, а пандемия COVID-19, вынудившая минимизировать живое общение, только подстегнула процесс. По данным «Известий», именно в разгар коронакризиса, когда объем обращений на онлайн-каналы Сбербанка вырос в восемь раз, в банке был разработан робот, самостоятельно обрабатывающий запросы, классифицирующий их, собирающий информацию и передающий на исполнение.

Вице-президент банка «ВТБ» Екатерина Фроловичева добавила, что новый робот во время пандемии появился и там: он обрабатывал заявки на льготные кредиты малому и среднему бизнесу по программе господдержки. Все операции, включая запрос в налоговую службу, робот выполнял за 40 секунд, время обращений сократилось с ним в пять раз.

В «Росбанке» сейчас действует более 30 программ-ботов, которые применяются в работе с корпоративными клиентами, в финансовом мониторинге, для обработки запросов госорганов и заявок на ипотеку, при начислении зарплаты.

Российские банки из топ-30 также планируют внедрить роботов для распознавания документов и развивать системы «компьютерного зрения», которые будут сопоставлять лицо живого человека с фото в его паспорте. Всего в 2021—2022 годах ведущие банки страны рассчитывают внедрить 600 разных программ-ботов.

К применению искусственного интеллекта в банках приноровились даже телефонные мошенники. Если раньше звонки о мнимых «подозрительных операциях» совершали специально обученные люди, то сейчас это делает бот, который имитирует робота-помощника из Сбербанка.

• Телеграм
• Дзен
• Подписывайтесь на наши каналы и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.