Почему зашкаливает рейтинг «Ревизорро»

© youtube.com

© youtube.com

В феврале этого года исполняется 25 лет российскому закону о защите прав потребителей. О том, с какими итогами мы подошли к этому юбилею, «Ридусу» рассказал председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

Насколько вас удовлетворяет текущий закон?

Закон был принят фактически сразу после указа Ельцина о либерализации торговли и был направлен на то, чтобы в условиях открытого рынка потребители получили права, защищающие их от недостоверной информации, гарантирующие возможность возврата некачественной продукции. В советские годы таких гарантий не было, и люди годами пытались вернуть, например, бракованную стиральную машину. В закон десятки раз вносились изменения, но нельзя сказать, что они сильно улучшили положение потребителя.

Исключение — норма, которую мы провели в 2004 году, дающая больше прав клиентам онлайн-магазинов. Сегодня они могут без объяснения причин в течение семи дней вернуть товар. Эта норма работает. Иначе мы бы не услышали в декабре заявлений от министерства экономики о том, что они вновь хотят ее изменить, приравняв онлайн-покупателей к обычным потребителям. Мы относимся к этому очень плохо. В 2004 году мы создали условия для того, чтобы компании получили клиентов, которые не боятся покупать достаточно дорогие товары, такие, как обувь и одежда, через интернет. Потому что сложно, даже при всех современных технологиях, померить вещь через сайт. Министерство просто прислушиваются к лоббистам, но это неправильно, поскольку результат получится обратный. Россияне лишатся прежнего выбора, потому что снова станут бояться покупать товары дистанционно и пойдут в традиционные магазины. А традиционная розница у нас, как правило, всегда дороже. И я бы не сказал, что там уровень защиты прав потребителей выше.

В целом все изменения в самом законе сильно его не ухудшали, но и не улучшали. А в середине 90-х появилось сильное индустриальное лобби, и тогда мы увидели ущемление прав потребителей в отраслевых законах. Например, в «Воздушном кодексе» у нас до сих пор десятичасовое ожидание рейса в аэропорту по вине авиакомпании заканчивается компенсацией в 250 рублей (25 рублей за каждый час).

© pixabay.com

Но вроде бы как раз сейчас Россия собралась, наконец, ратифицировать Монреальскую конвенцию. В Госдуму уже внесен соответствующий пакет документов.

Я очень сильно жду этого события, потому что история с Монреальской конвенцией показательна как раз с точки зрения того, как в условиях незаинтересованности бизнеса этот международный договор не принимается в стране с достаточно крупным авиапарком. При этом многие страны Африки его уже подписали. А Россия до сих пор летает по документам Варшавской конвенции 1929 года с соответствующими минимальными гарантиями потребителям.

Повторюсь, растаскивание прав потребителей проходило в отраслевых законах — в законе об ОСАГО, в Воздушном кодексе. Еще один вопиющей случай — это закон о потребительском кредите, которым, по сути, был отменен действовавший многие годы запрет на навязывание услуги. Банкам сказали: да, вы имеете право вводить какие-то скрытые комиссии, главное, включайте это в итоговую процентную ставку, чтобы потребитель увидел, сколько на самом деле стоит кредит. Но все дело в том, что эту итоговую процентную ставку потребитель получает уже при подписании договора, пройдя несколько кругов общения с менеджерами, и нет обязанности доводить эту реальную полную стоимость кредитов в рекламе.

Как положительный я оцениваю тот факт, что нам удалось многое хорошее в законе сохранить, в частности, право подачи в суд по месту жительства, фактически беспошлинную подачу исков, запрет на навязывание услуги. Но в отраслевых законах, которые готовились индустриальными комитетами в Думе и такими ведомствами, как Минпромоторг, Минтранс, Минсвязи, компаниям удавалось договориться с регуляторами, и проходили меры, которые не соответствуют даже базовым вещам. Например, во всех развитых странах постулируется гарантия того, что потребитель является слабой стороной, а у нас декларируется равенство клиента и компании. Хотя в данном случае это неправильно, потому что человек априори не может обладать специальными знаниями и информацией в той же степени, что и профильная организация — это глупость. И это формирует у потребителей ощущение бесправности и невозможности чувствовать себя уверенно на потребительском рынке.

© Алексей Светлов/Интерпресс/ТАСС

С 1 января 2017 года потребители больше не могут подавать жалобы в Роспотребнадзор, минуя компанию-обидчика, и анонимные обращения рассматриваться не будут. Что вы думаете по этому поводу?

Это как минимум затягивание истории. Сначала вы должны пожаловаться в компанию и, только получив отказ, писать в Роспотребнадзор. То есть, вы просто теряете время. У нас много сил было потрачено властями для того, чтобы сделать государственные сервисы удобными для потребителей (а реакция на жалобы — это тоже сервис), но, к сожалению, эффективность контрольных органов снижается, причем целенаправленно. А что происходит, когда никто ничего не проверяет? Мы видим ситуацию, что российские потребители везде, где есть такая возможность, как, например, в Калининграде, начинают покупать молочную продукцию во дворах, контрабандой привезенную из Латвии, Литвы и Польши, поскольку отечественным аналогам не доверяют. Потому что они прекрасно понимают, что в этой сфере нет надзора, и что фальсификат становится нормой. И с этим же, наверное, связан феномен онлайн-торговли, когда каждый год российский e-commerce увеличивается примерно на 20%, а число заказов из-за рубежа в Россию вырастает на 40−50%. Просто люди больше доверяют…

Китайской продукции.

Да. Потому что их устраивает соотношение цена/качество и гарантии того, что их не кинут, и привезут заказ в течение 6−10 дней. Платежная система не переводит деньги поставщику товаров с этой платформы, пока вы не поставите галочку о том, что вы счастливы. А если вы несчастны, у вас есть право вернуть товар, получив назад деньги. Это прекрасно работает. В большинстве случаев даже не надо товар обратно отправлять, просто пришлите фотографию, что он у вас кривой, сломанный и т. д., и все. А у нас почему-то считается, что отсутствие контроля — это хорошо. Поэтому такие дикие рейтинги у программ а-ля «Ревизорро», когда с камерой вваливаются в ресторан и снимают тараканов.

Кстати, насколько можно доверять таким программам? Нет ли там скрытой рекламы?

По-разному. Могу сказать, что наиболее известные программы, такие, как тот же «Ревизорро» или «Контрольная закупка», не являются заказными, потому что у них очень высокий рейтинг, и телеканалы заинтересованы в том, чтобы эти программы поддержать. Они могут отказаться от спонсора, и спонсор не влияет на контент этого СМИ. Да, на мой взгляд, это на грани или даже за гранью фола, когда телекомпания входит в холодильник ресторана. Но я это оправдываю, потому что в нынешних условиях санитарному врачу попасть в этот холодильник столь же эффективно нет никаких шансов. Он должен получить жалобу потребителя, предъявить ее прокурору, за сутки уведомить ресторан о внеплановой проверке. И понятно, что ресторан успеет быстренько все подчистить. И такие программы, где показывают просроченную продукцию в кондитерском цехе, грязь и тараканов на кухне, реально стимулируют предпринимателей к исправлению недочетов, заставляют их вкладываться в обучение сотрудников, потому что, к сожалению, государство не может их принудить к этому. Штрафы, которые в данном случае выплачиваются, не являются барьером, а проверки ничего не дают. Поэтому мы и имеем ежегодно большие вспышки отравлений, поскольку парализован реальный надзор.

Но предприниматели, в свою очередь, жалуются, что подобные проверки служат не столько инструментом контроля, сколько средством вымогательства взяток и рейдерских захватов.

Постулат: вы все коррупционеры и давайте вообще не ходите, это не лучший метод. Вместо того, чтобы увеличить зарплату, повысить социальную защищенность тех, кто ходит по этим проверкам, и кто их курирует, людям говорят: иди к прокурору, получи санкции, предупреди предпринимателя, не пиши в надзорный орган, не написав нам. То есть, фактически у надзора отрезают руки, ноги и говорят: а теперь беги. Это касается и пожарной безопасности, и санитарной. И ведомства, которые вынуждены в этих условиях без рук, без ног бегать, помалкивают, потому что драконить бизнес — это не в тренде. Но они бы их не драконили, если бы у нас не горели склады, и не было массовых отравлений. А в итоге происходит потеря доверия потребителей к отечественной продукции. Потому что люди смотрят: йогурт — не йогурт, кефир — не кефир. Вот сейчас все стали играть на белорусское качество, поддерживая белорусское сельское хозяйство. Почему-то сложился миф, что у белорусов более качественный продукт. В 90-е годы все говорили, что польское — фу, а сейчас все говорят: «Российское? Да ну…».

Выгодоприобретатели всех этих историй — какие-то фермеры, которых пока еще не ловили на очень серьезных вещах. Потому что производить безопасную продукцию в больших объемах — это просто дорого, и все эти фермерские сюжеты живут до той поры, пока все живы, как было в Америке в начале ХХ века, где люди травились гамбургерами и умирали. В тот момент холодильная промышленность еще не была развита в США, и туши, чтобы их перевозить из того кластера, где производилась говядина, в регионы, где она уже превращалась в гамбургер, обрабатывали формальдегидом, чтобы мясо не портилось. И пошли смертельные случаи, потому что кто-то взял слишком много этого формальдегида. И тогда государство поняло, что нужен качественный надзор за продуктовым рынком, что нужно бороться за безопасность, и они это сделали. А мы все живем в том духе, что, раз не отравились, значит, хорошо.

А что сейчас происходит с точки зрения судебной практики? Принято считать, что у нас, если уж дошло до суда, большинство решений принимается в пользу потребителя.

Это правда. Эффективность точно выше 80%. Другое дело, что сейчас есть такая тенденция: в крупных городах появились недобросовестные юридические компании, которые берут десятки тысяч рублей за ведение заведомо проигрышных дел, где просто нет оснований предъявлять претензии, подают в суд и проигрывают. И происходит это как раз из-за ощущения людей, что закон всегда на их стороне. Они не задумываются о том, насколько оправданны их требования. Человек, например, заявляет: меня обманул магазин, не стал возвращать деньги за костюм, который под меня перешили, теперь я его засужу, и все взыщу. И недобросовестный юрист говорит: да, конечно, мы его засудим.

© Paul Hussey/ flickr.com

То есть, некая неадекватность возникает?

Абсолютно. Поэтому надо быть внимательными, не со всеми делами влезать в эти платные консультации, не доверять безоговорочно. К сожалению, профессия, связанная с юридической помощью, очень близка к профессии, связанной с врачебной помощью. Там тоже могут рассказать, что все плохо, и лечиться вам теперь со мной до потери пульса. Нужно внимательно подходить к поиску докторов и юристов.

А насколько развит в России потребительский экстремизм?

Мы не видим этого. Например, автодилеры нам рассказывали, что есть люди, которые возвращают деньги за гарантийные автомобили. То есть, по гарантии возвращают деньги за автомобиль после года-двух. Но количество таких возвратов — 100 автомобилей на миллион проданных новых машин, несопоставимые цифры. И нельзя однозначно утверждать, что все люди, вернувшие деньги за дефектный автомобиль, это экстремисты. Да, есть психически нездоровые граждане, которые судятся, такие сутяжники, но в пределах нескольких процентов.

Но есть и вполне здоровые люди, которые специально собирают «улики», например, в турпоездке, чтобы потом вернуть деньги за путевку, то есть, просто де-факто получить бесплатный отдых.

Уже наработаны достаточно большие юридические практики, позволяющие компаниям грамотно с такими людьми общаться. Да, ты можешь получить скидку дополнительную, но не более того. С другой стороны, в определенном смысле такой человек делает за вас работу: он едет, фотографирует и показывает вам недостатки отеля. Говорят, что волк — санитар леса. Поэтому, если несколько таких волков остается, которые периодически куда-то выезжают и показывают, что не все обещания, которые есть в буклетах, правдивы, это даже неплохо. Я таких людей не рассматриваю как экстремистов. Экстремисты — это те, кто занимается откровенным подлогом. Но это рискованно, потому что можно стать жертвой и уголовного преследования, если докажут, что вы, например, сфальсифицировали фотографии, взяли ложные свидетельские показания об отеле. В целом же у нас нет таких дел, потому что уровень выплат, компенсации морального вреда в России до сих пор невысок. Никакой судья вам не присудит более 5 тысяч рублей за ночь на матрасе в аэропорту, даже если вы провели ее там с грудным ребенком без памперсов, без воды.

© redoxkun/flickr.com

Кризис как-то отражается на вашей деятельности, может, обращения растут?

Нет, число жалоб стабильно. Оно еще раньше выросло до тех пределов, которые в принципе можно обработать, там и остается. С одной стороны, стало меньше покупок, следовательно, реже обнаруживается брак. С другой, многие вещи, которые раньше просто выбрасывали по принципу «проще новое купить», сейчас пытаются вернуть в магазины или производителям, получить назад деньги, отстоять свои потребительские права. Видимо, вот эти две тенденции друг друга и уравновешивают.

А на что чаще всего жалуются, как-то менялись эти жалобы за время действия закона о потребителях?

Очевидно, что сейчас первая категория жалоб — это ОСАГО. Потому что 30 млн полисов ежегодно выдается, но аварии случаются, и люди чаще всего недовольны первоначальной суммой компенсации, которая присуждается. И суммы большие там, десятки тысяч рублей, есть за что бороться. Второй сектор — это все, что касается кредитов. Здесь люди вынуждены защищаться от банков. По товарным рынкам все стабильно. Единственно, снизилось число жалоб на туристический рынок, потому что сократилось само количество поездок. И снизились жалобы на авиакомпании, потому что в последнее время не случалось громких банкротств, как в самой индустрии перевозок, так и в туристической отрасли. Последние банкротства авиакомпаний и туроператоров были в 2014 году.

Нам важно ваше мнение!

+0

Комментарии (0)

В других СМИ:

Картина дня

Бездна новостей
Все новости

Подросток также попытался устроить поджог класса с находящимися внутри учениками.

распахнутьcвернуть

гражданская журналиcтика

Немного о ситуации в стране.

Очень прикольный городской музей Эйлата, про который не знают туристы (Израиль)

интересное

Интервью с экспертом мобильного подразделения Huawei Стивом Лэем.

Актер заключил эксклюзивный контракт с компанией.

Он тушит возгорания в высотных зданиях.

полезное

Они препятствуют проникновению вируса в клетки.

Она уменьшает воспаление суставов, улучшает выносливость и помогает заснуть.

развлечения

Легко утром покидать кроватку, когда в ней рискуешь получить лапкой в глаз.