Ассоциация компаний розничной торговли, объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, создаст этический кодекс общения с клиентами — правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем.

Это произошло после того, как сотрудники магазина «Магнит» в Санкт-Петербурге заподозрили в краже сливочного масла 81-летнюю пенсионерку Раузу Галимову, которая была готова расплатиться, но сотрудники магазина всё равно вызвали полицию, а после задержания пенсионерка умерла от сердечного приступа. Руководство сети тогда извинилось, владелец компании Сергей Галицкий в микроблоге написал, что не надо было бы вызывать полицию ради «такой пожилой женщины», а директора этой точки отправили в отпуск.

«К сожалению, подобные случаи повторяются периодически. Сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, еще нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами», — сказал «Известиям» исполнительный директор АКОРТ Андрей Карпов. 

«Такого рода случаи бывают, и мы хотим, чтобы они были нивелированы. Но не надо забывать и вторую сторону медали — воровство в магазинах действительно есть, и воры наносят ущерб на довольно крупные суммы (по официальным данным это, например, 638 млн рублей за 2013 год, неофициальные данные на порядки выше). Предотвратить удается, я уверен, только 10% краж. В основном о недосдачах узнают после инвентаризации».

Есть мнение, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, который якобы декларирует лояльность к потребителям, но со временем этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.

• Телеграм
• Дзен
• Подписывайтесь на наши каналы и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.